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IT-Serviceprozessgestaltung

Wir bringen Ihr IT-Service-Management in Form!

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Das IT-Service-Management (ITSM) umfasst alle Maßnahmen und Verfahren, mit deren Hilfe die IT-Organisation für eine bestmögliche Unterstützung der Geschäftsprozesse einer Behörde sorgt. Für diesen Zweck gibt das BMVI Regelungen heraus, die den Aufbau eines ITIL-konformen IT-Service-Managements in seinem Ressort gewährleisten.  ITIL ist eine Sammlung von Empfehlungen und Vorschlägen, die dazu dienen, den Betrieb einer IT-Organisation zu strukturieren. So werden dort beispielsweise bewährte Verfahren für die Dokumentation der IT-Infrastruktur, ihrer Komponenten und ihres Lebenszyklus beschrieben.

Die Prozesse einer ITIL-konformen IT-Organisation richten sich stets an diesen Elementen aus:

  • Servicestrategie: Zukunftsorientierte Definition von IT-Dienstleistungen aus geschäftlicher Perspektive
  • Serviceentwicklung: Festlegung des Leistungsumfangs der IT-Serviceprozesse in Anlehnung an die geschäftlichen Erfordernisse
  • Serviceinbetriebnahme: Umsetzung der geschäftlichen Anforderungen in konkrete IT-Dienstleistungen sowie standardisierte Inbetriebnahme und Wartung von Service-Leistungen
  • Servicebetrieb: Störungsfreie Aufrechterhaltung der vereinbarten Leistung im täglichen Betrieb
  • Kontinuierliche Serviceverbesserung: Nachhaltige Optimierung der Servicequalität, Identifikation von Schwachpunkten und Umsetzung von Service-Verbesserungen

Im Laufe der Jahre hat sich ITIL zu einem internationalen Standard entwickelt, dessen Empfehlungen allerdings stets an die Bedürfnisse der jeweiligen IT-Organisation angepasst werden müssen. In diesem Sinne entwickelt die BAV die gültigen ITSM-Prozesse in enger Abstimmung mit den jeweiligen IT-Organisationen im Ressort des BMVI laufend weiter. Ebenso unterstützt die BAV die betreffenden Behörden bei der Einführung eines IT-Service-Managements sowie bei der Ausgestaltung behördenspezifischer Ausprägungen der ITSM-Dokumentation.